Twilio Elastic SIP TrunkingとGensys Cloud、絶賛連携中です!

この記事は、プロダクト管理担当のAnnie B. Pelaezが、こちら(英語)で執筆した記事を日本語化したものです。 Genesys Cloudサービスへの移行を計画しているコンタクトセンターのマネージャーやアーキテクトは、それまであまり考えたことがないような重要な検討を迫られます。お客様をGenesys Cloudにどのように接続するのがベストかという検討事項です。Genesys Cloudの利用企業には大きく3種類のPSTN(公衆電話網)接続オプションがあり、そのそれぞれにおいて、事業のアジリティ、コスト、顧客体験などの要因に影響するトレードオフの状況に遭遇します。 Genesys Cloudでは、 “Bring Your Own Carrier (BYOC)” アプローチを提供しており、企業はGenesys Cloudの音声サービスをビジネスニーズに応じて柔軟に選択することができます。TwilioをはじめとするサードパーティプロバイダのグローバルなSIPトランクサービスを活用し、地理的なカバー範囲、価格、柔軟性などのメリットを享受することができます。 Genesys Cloudのネイティブボイスサービス 〜 デプロイメント面での柔軟性 Genesys Cloud Voiceサービスは、ワンストップショップによる簡素化を提供します。DIDやフリーダイヤルといった電話番号を購入したり、PSTNサービスを有効にすることが、Genesys Cloudの管理ポータル上で簡単に行えます。また、サードパーティのサービスプロバイダから番号移行することもできます。これにより、コンタクトセンターのマネージャーやアーキテクトは、エンドツーエンドのクラウド・コンタクトセンターサービスを迅速かつ容易に管理することができます。 (筆者追記: Genesys Cloud Voiceサービスは日本国内のお客様向けには提供されていませんので、参考までにお読みください。) Genesys Cloud Voiceサービスは北米や欧州で提供されており、サービスには、PSTNポイント・オブ・プレゼンス(PoP)や、これらの国でのDID番号やフリーダイヤル番号の購入機能が含まれています。他の地域にも拠点を持つグローバル企業の場合、TwilioのElastic SIP Trunkingを選択することで、国内と海外の両方のニーズに対応することができます。2つ異なるニーズを1社の契約下でまとめて提供することにより、通話量に応じたコスト削減効果が得られる可能性が生じますし、また、国際的な通話ニーズによっては、アウトバウンドコールのルーティングの効率化やコスト削減を図ることができるかもしれません。 BYOC構成とは 技術的に言えば、BYOC…

Twilio Elastic SIP Trunking、多種多様な外部サービスとの連携でご活用いただけます

この記事は英語版ブログ記事の抄訳です。 Twilio Elastic SIP Trunking製品ラインは、2020年を通し順調に推移し、主要なビジネス指標すべてにおいて前年を大きく上回りました。この結果は、Twilioの目指す方向が正しいことを証明しています。具体的には、革新的なSIPトランキングサービスをクラウド上に構築することにより、お客様のビジネスを迅速化し、世界中からアクセス可能なPSTN接続を整備し、コストを大幅に削減することです。 TMC、Eastern Management Group、Omdiaなど、著名な第三者機関からも、当社の業績は高く評価されています。一方で、もっとも喜ばしいことは、TwilioのPSTN接続サービスを多くのお客様から信頼いただいていることだと考えています。 顧客基盤の急速な拡大 Twilio Elastic SIP Trunkingの数多くの利点が、お客様に広く認知されるようになりました。Twilioの顧客数は、3年連続で2桁増を記録しています。ご利用企業の増加は、PSTN接続サービスの世界的なニーズの高まりを示しています。具体的には、コンタクトセンター、ユニファイドコミュニケーション、事業プロセスやウェブアプリケーションへの音声通話機能の組み込みなどです。 先日発表した2件のお客様事例をご紹介しましょう。Ozonetel様は、Twilio Elastic SIP Trunkingを採用し、クラウドベースのコンタクトセンターサービスの強化を目指しました。1,500社以上の顧客企業に、信頼性の高いPSTN接続を提供しており、米国やシンガポールなどのオペレーターによる通話回数は20億を超えました。 Sweetwater様は、米国における楽器やオーディオ製品の大手オンライン小売企業です。コンタクトセンターからベーシックな電話サービスまで、PSTN接続アプリケーションすべてにTwilio Elastic SIP Trunkingを採用しています。Sweetwater様は、1日あたり35,000件の通話にTwilioを利用しています。そのなかには、650万人の大切な顧客への対応も含まれます。 新型コロナウィルスの感染拡大により、Twilio Elastic SIP Trunkingの柔軟性が再び脚光を浴びています。Twilioの多くのお客様が、ロックダウン中の事業継続のために通信サービスを変更する必要に迫られました。Sweetwaterもその一社です。Sweetwaterでは、オンプレミスのコンタクトセンターへ向かっていた通話をルート変更する対応を48時間以内に行い、500名以上のサポートエンジニアやサービススタッフが自宅からお客様通話に対応できるようにしました。 革新的な新機能 Twilioのエンジニアは、常に機能の改善・向上に取り組んでいます。新たにリリースした19件のサービス機能は、SIPトランキングのすべてのユースケースにおけるセキュリティ強化、コンタクトセンターの生産性向上、組み込み型アプリケーションの開発の自由度向上などを目的としています。これらの新機能は、TwilioのChange Logでもご紹介しています。 発信者IDのなりすましを防御 - SHAKEN/STIRを使い、Twilio電話番号への着信をすべて検証。DIDと発信者IDにより発信者を特定し、信頼性を向上させます。詐欺や嫌がらせ目的のロボコールを大幅に削減できます。(SHAKEN/STIRは、現時点では北米市場向けの機能となります。) 通話容量の調整機能 - 通話発信アプリケーションでは、1秒あたりの通話数(CPS)をオンデマンドで調整可能。一括通知などのアプリケーションを必要に応じて迅速に拡張できるようにします。 英国の緊急通話 - 英国のローカル番号をPSAP(緊急応答機関)に転送するとともに、その番号に関連付けられている緊急連絡先をTwilioから伝えます。 セキュリティ強化 -…